关于笔记本购买的售后问题!

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昨天接到一个读者的投诉,很激动地控诉了神舟电脑客服的糟糕服务质量和态度,说自己预估到了神舟电脑的质量可能会有问题,但的确事先没有想到客服(包含售后)也很糟。而后大叔到京东上看了一下神舟游戏本的点评,有两个很明显的现象:

1. 差评里面除了抱怨质量糟糕的,还有较大比例是骂客服的。

2. 客服的回复率很低。

自动草稿神舟游戏本(京东自营)在差评里面不少人是针对客服/售后,而且客服的回复率很低

自动草稿还有一些很奇特的事情发生

牛大叔也去看了一些国际PC厂商的游戏本用户点评,差评部分几乎都是针对产品本身的,极少有骂客服的。另外,客服的确是回复率极高,有时候是被骂了还在道歉。这的确形成了鲜明的对比。

由于这个读者控诉了若干情况,加上我们仔细看用户点评后,也意识到不少用户在购买前并未认清很多问题,所以我们想了想,还是应该把一些情况给大家再说说清楚。不是为了攻击谁,只是说一些客观情况和事实,所以也不会具体点名太多。

我们主要想说的是:新锐品牌和国际品牌的差距是非常大的。不要被有些新锐品牌的某个机型在短时间内表现还可以而产生错觉,觉得新锐品牌和国际品牌差别不大,或者说“只要会用就没有差异”。

我先问大家个问题:某些厂商造车一两亿台,某些厂商“买了别人二三十万台贴个牌”,或者几万台,你觉得它们的产品谁更靠谱?你觉得它们的产品在质量、可靠性、稳定性上有差异吗?

可能这样一问,吓坏了不少朋友。是的,造电脑呢,比车简单一些,但又比手机复杂太多,总的来说,还是相当有技术含量的活儿。我的数据一点也不夸张,性质也是相同的——设计并制造了上亿台电脑的厂商,以及“买了别人几十万台、几万台的厂商”,其实根本就不是一个层次上的厂商。

可能有人不服了,哎我看京东数据上,国际厂商一个机型是几万台,新锐也有一万台几千台呀,差距有那么大吗?牛大叔我这就给大家来详尽解释一下:

1.新锐基本只有线上销售,线下渠道没有或者很少;而国际厂商比如联想戴尔什么的,开店都开到县城甚至农村了,线下的量你是看不到的,那是相当巨大的量。

2.比如惠普联想戴尔,大家看IDC数据,一年全球出货两三亿台电脑,这三大家就占据了50%多的份额,也就是一年他们几家就卖出去了一亿多台。十几年下来,每家的出货量是多少呢?惠普/联想/戴尔/苹果/华硕,仅仅这五大家就占据了全球电脑出货量的75%。

3.新锐厂商是什么情况呢?比如神舟机械革命雷神,你看到一个机器出了几千台,可真的就是那点量了。另外你必须知道,全球很多发达国家和中等发达国家,都有自己国家的神舟机械革命雷神,全球可能几十上百家新锐厂商的量,加起来,才构成了统计数据里面那个占比25%的“Others”——但更要命的是,这25%的Other里面,还包含了宏碁、微星、LG、NEC、东芝、松下等实力强劲的厂商,有些依然占有较大的全球市场份额。那么,真正留给某个国家的新锐品牌的量能够有多大呢?

看完上面的回答,相信大家已经非常清楚一点:国内新锐和国际厂商,在量上根本不是一个级别上的,差了好几个数量级。那么接下来的问题就是:量级上如此大的差距,也就意味着不可能在产品综合质量上没有差距,售后水平上没有差距——这是经济规律决定了的。

先说质量——这是一个很综合的概念,绝对不是说“我买了电脑,装了个游戏耍了三天没有问题,散热靠谱”,就证明质量没有问题。假设你安装了一个软件,这个软件和你机器内部的某个其他软件或者说是硬件上产生了冲突,这是你自己解决不了的。那么,就得通过PC厂商或者软件厂商打补丁来解决,比如PC厂商可以通过升级BIOS或者推送一个补丁就解决了。那么你面临的情况可能是两种:

A.买了国际厂商的产品——你没有遇到这个问题。为什么呢?因为你是第五十二万个买这个机型的人,而最前面五千个买的人遇到了,提交问题给售后了,售后反馈给厂商了,厂商的软件部门就制作了一个补丁,在你还没意识到的情况下,一个补丁推送,就抢在你前面把问题解决了。不止一次的,牛大叔用电脑遇到过这样的情况:某两个软件在这个系统里面冲突,然后过两天突然好了……

B.买了新锐厂商的产品,遇到问题了,告诉客服,客服的回答可能是:“啊?”“我们不知道”“这不管我们的事情”“什么是BIOS更新?”有时候也能解决一些问题,是通过这个牌子的上游代工厂解决的,但周期很长,有些机型甚至上市一年没有任何BIOS或者补丁更新……

这只是体现质量差异最容易看得懂的一个例子。如果涉及到行业和大型企业的配套、整合、ERP,那新锐品牌的这些电脑直接就被PASS掉了,根本没有可能做到海量的配件/软件/硬件兼容的。比如,很多新锐品牌机型的接口都是有问题的。

再说售后——这里的经济学规律就非常明显了。我们善良地假设返修率所有厂商都是一致的,比如5%,那么,国际厂商的全国售后可能要修30万台电脑,按照最简单的数学模型,假设每个工程师一年可修300台,那么,就需要1000人的维修队伍,这1000人,基本可以做到遍布全国。而新锐厂商可能要修5000台,如果工程师遍布全国,那一个人修不了几台呀——要不就被厂商白养,但这是不可能的;要不就是很多城市或者只有一二线城市才会有售后工程师,全国就二三十个人维修……那么,你能指望不返厂或者不长途跋涉到其他城市维修?那是不可能的。同理,售后业务小,售后人员的数量、工资、福利、待遇也会和国际厂商有很大差距,那么这种情况下,好脾气和高质量,基本是天方夜谭了。

说了这么多,其实也就是通过客观事实和一些很浅显明了的事实,告诉大家其实差距是存在的。因此,在荷包允许的情况下,我们的电脑首选,还是国际厂商!



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